Kui teenuse tulemus ei vasta kokkulepitule

Klient pöördub ilusalongi ikka sooviga ilusam välja näha ja iluteenindajad töötavad kutsumusega ning ei ole mingit põhjust arvata, et mõni teenindaja sihilikult kehva teenust osutab.

Paraku on eksimine inimlik ning on ka selge, et alati ei ole teenuse lõplik tulemus ette prognoositav ning selleks on erinevaid põhjuseid. Kui teenuse osutamisel on eksitud, on mõistlik teenindajal seda ka tunnistada ning kliendiga kokku leppida, kuidas tekkinud probleem heastada. Alluda ei tasu aga põhjuseta survestamisele või isegi väljapressimisele.

Siinkohal mõned reeglid, mida nii teenindaja kui kliendil on kasulik teada.

  1. Kui klient ei ole töö tulemusega rahul ning leiab, et töö tulemus ei vasta kokkulepitule, peab klient esimese sammuna teenindajat probleemist teavitama. Tarbijakaitseseaduse (edaspidi TKS) § 25 sätestab, et kaupleja võib näha tarbija kaebuste menetlemiseks ette oma sisemised protseduurid – kui need protseduurid on ilusalongil sätestatud, siis tuleb nendest kaebuse esitamisel ka juhinduda.
  2. Ebaõnnestunud töö parandamine ei ole alati mõistlik ega võimalik ning võlaõigusseaduse (edaspidi VÕS) § 647 lõikest 1 tulenevalt loetakse, et töövõtja on lepingut oluliselt rikkunud kui töö parandamine või uue töö tegemine ei ole võimalik.
  3. Kui töö on võimalik parandada, tuleb juhinduda VÕS § 646 lõikest 1: Kui töö ei vasta lepingutingimustele, võib tellija nõuda töövõtjalt töö parandamist või uue töö tegemist.
  4. Õigustatud ei ole selline käitumine kliendi poolt, kus töö lastakse mõnel teisel teenindajal ümber teha ning algsele teenuseosutajale esitatakse nõue alles seejärel. Nimelt ütleb VÕS § 646 lõige 5: Kui tellija nõuab õigustatult parandamist ja töövõtja ei tee seda mõistliku aja jooksul, võib tellija töö ise parandada või lasta seda teha ja nõuda töövõtjalt selleks tehtud mõistlike kulutuste hüvitamist.
  5. Alles siis kui töö teostanud teenindaja mõistliku aja jooksul tööd ei paranda, võib klient pöörduda teise teenindaja poole ning nõuda algselt töö teostanud teenindajalt töö parandamiseks tehtud mõistlike kulutuste hüvitamist. Sedasi sätestab VÕS § 646 lõige 5.
  6. Kliendi ja teenuseosutaja vahelise vaidluse lahendamise kord on kirjeldatud TKS 5. peatükis. Peatüki esimeseks sätteks on § 24: Tarbija võib lepingu rikkumisest tuleneva kaebuse esitada kauplejale mis tahes vormis. Tarbija võib esitada kaebuse ise või esindaja kaudu. Siit tuleneb, et kaebus teenuse osutajale võib olla nii suuline kui ka kirjalik, ent igasuguse suhtlemise juures on arukas arvestada, et edasiste võimalike vaidluste korral on lihtsam tõendada kirjalikult esitatut.
  7. Kui tarbija on esitanud kaebuse kirjalikult, on teenindajal kohustus kaebuse kättesaamist kinnitada (TKS § 24 lõige 2). Kaebuse esitajal omakorda on vaja juhinduda TKS § 24 lõikest 3, mille kohaselt peab kirjalik kaebus sisaldama kaebuse esitaja nime ja kontaktandmeid, kaebuse esitamise kuupäeva, teenuse saamise kuupäeva, teenuse puuduse kirjeldust ja selgesõnalist esitatavat nõuet teenuse osutajale.
  8. Kirjalikult esitatud kaebusele on kohustatud teenindaja vastama üldjuhul 15 päeva jooksul (TKS § 24 lõige 5). Kui tarbija nõuet ei rahuldata või rahuldatakse nõue osaliselt, tuleb seda ka kirjalikus vastuses põhjendada (TKS § 24 lõige 7).
  9. Kui teenuseosutaja ei ole tarbija kaebusele vastanud või ei ole kaebust rahuldanud, on kliendil õigus pöörduda avaldusega tarbijavaidluste komisjoni või maakohtu poole.
  10. Nii teenuse osutamisel-saamisel kui ka vaidluse lahendamisel tuleb käituda vastastikku viisakalt ning heauskselt, ka VÕS § 23 lõige 2 sätestab: Lepingupool peab tegema teise lepingupoolega koostööd, mis on teisele poolele vajalik oma kohustuste täitmiseks.

Tarbijavaidluskomisjoni ning kohut ei maksa karta – on ju õigusriigile kohane, et kokkuleppe mittesaavutamisel on võimalus pöörduda abi ning olukorrale hinnangu saamiseks selleks moodustatud komisjoni või ka kohtu poole. Tarbijavaidluste komisjoni otsused on avalikud ning nendega on võimalik tutvuda Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti kodulehel.

Failidena lisame sellele postitusele kaks lahenduskäigult väga erinevat hiljutist lahendit:

21.11.2019 rahuldas tarbijavaidluste komisjon tarbija teenustasu tagastamise nõude Roosavirsik OÜ vastu täielikult (lahend 006281), 22.08.2019 on aga lahend tehtud teenuseosutaja Kady Trade OÜ kasuks sarnases vaidluses (lahend 004051).

Otsus nr 28-1-19-004051

Otsus nr 28-1-19-006281

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata. Nõutavad väljad on tähistatud *-ga